Har du nöjda kunder, då är du helt fel ute?

För nöjd räcker inte längre.

Ett telekom-bolag upptäckte för inte så länge sedan att 85% av deras förlorade kunder angav att de var nöjda.

Men ändå gav de sig av.

Otäckt men sant.

Många företag tror att deras fina siffror i kundnöjdhetsmätningen gör att de har lojala kunder. Men så är det ju inte. En nöjd kund är ofta passiv och lyfter inte ett finger för ditt varumärke. Rekommenderar dig inte till andra. Fäller heller inte upplyftande omdömen om dig och dina produkter eller tjänster i sociala medier.

Det gäller att förflytta kunderna från nöjda och passiva till engagerade och aktiva.

För att göra det behöver vi framkalla en känslomässig upplevelse.

En lustfylld känsla leder till ökat engagemang.

I en studie från Genesys angav 48% av kunderna att kundtjänsten har den största påverkan på deras lojalitet till ett varumärke (

I samma studie angav 71% skulle komma tillbaka till ett varumärke p g a en bra upplevelse i kontakten med kundtjänsten även om produkten/tjänsten inte helt uppfyllt förväntningarna.

Vad säger då det?

Jo, att en av de viktigaste ingredienserna i att skapa lojalitet och kundengagemang är medarbetarna som möter kunden i olika kontaktytor.Men leder det ökad lönsamhet och bättre affärer? Klirr i kassan helt enkelt.

Svaret är ja.

En annan undersökning som gjordes av Torrent & Perrins (”Global Workforce Study”) visade att en ökning av medarbetareengagemanget ökade intäkterna bland de undersökta företagen med hela 19% (undersökningen omfattade 90 000 anställda i 18 länder.)

Strävar du efter en hållbar utveckling i den nya ”rekommendationsekonomin”?

Att göra dina kunder till varumärkesfans och därmed dina viktigaste förespråkare?

Då måste du börja med dina säljares och kundtjänstmedarbetares eget engagemang för sitt arbete och ditt varumärke. För det smittar av sig på kunderna och bidrar till att bygga ditt varumärkes själ och personlighet. Och till ökad försäljning.

#service