HALLGRENS GÄSTBLOGG! Arga tanten – en lojal trotjänare?

Gällivare Nattradio, klockan är mitt i natten, P3 och P4 samkör sina program.

Det ringer, telefonsvararen går på och ett meddelande spelas in.

Länk

Det är av en tant, hon är arg, jättearg. Hon hör bara ”dubbelprogram”, hon som vill höra nattradion. Hon blir bara argare och argare på saker som inte fungerar och alla nymodigheter radion lagt sig till med: internet, sms och ”teknikhelvetet” som hon kallar det.

Är man lite fördomsfull och tänker på svenskens oförmåga att uttrycka känslor mixat med norrlänningens tysta uttryckssätt och tillbakadragna sinnelag, kan man anta att hon VERKLIGEN vill få detta sagt, bägaren har liksom runnit över. Men hon bryr sig om, hon gör sig besvär…

Jag funderar, ut ett HR perspektiv och ett affärsperspektiv. Jag och Marcus har diskuterat nöjda kunder.

Hon är inte nöjd tänker jag, - men, är det nöjda kunder vi vill ha? Om nöjda kunder ofta är passiva och sällan ”känner” för varumärket eller organisationen? Om de är tysta, svåra att lita på, hala kappvändare?

Lojala kunder, tanten är lojal tänker jag. SR och nattradion betyder något för henne, känslomässigt. Det hörs. Hon vill ha svar, förstå, skapa kontakt. Lojala kunder kommer tillbaka, de engagerar sig. De vill inte byta, de har ofta tålamod och kan bli företagets bästa vänner, så länge dialog förs. Lojala kunder vill vi ha. Public service eller ej – de utvecklar oss, står vid vår sida – om vi hanterar dem rätt.

Jag hoppas SR ringde upp tanten och gav henne svar på hennes frågor, bekräftade hennes klagan. Kundperspektivet, Sveriges radio eller ej.

Arga tanter kan te sig obehagliga till en början men med en varm hand och lite förståelse kan även den suraste tant vändas till den starkaste supportern och varumärkesbäraren av dem alla.

Vilka surtanter har du i din organisation och hur hanterar du dem?

Kanske är dessa tanter de lojalaste av alla när det väl kommer till kritan?

Charlotte Hallgren - HR Specialist

#kundrelationer